翻译技术速递
如果说冠状病毒大流行教会了我们什么，那就是如何利用技术更加灵活和创新来更好地支持客户。作为领先的旅游技术公司，结合了800多家航空公司的航班和地面运输，在Kiwi.com，我们极大地感受到2020年全球旅行限制的影响。我们有大量来自世界各地的客户问题和取消订单，我们需要用比平时更精简的客户支持人员来处理这些问题。为了应对这一需求，我们的产品团队不得不迅速思考并建立我们自己的客户服务帮助平台。
这个平台的一个重要要求是使我们的业务流程外包（BPO）合作伙伴和内部代理能够用他们的母语与客户沟通，并允许从同步模式切换到异步模式而没有问题。为了实现这一目标，我们将我们自己的服务台技术与Unbabel的语言操作平台相结合。因此，我们能够将80%的客户互动转移到我们的新服务台，更有效地支持客户，同时减少昂贵的电话数量。这里有更多关于我们是如何做到的。
从电话转向短信
这场大流行给我们带来了巨大的紧迫感。当办公室第一次关闭时，我们一半的业务流程外包员工暂时离线，直到他们被妥善安排在家工作。尽管劳动力减少了，我们所有的客户服务渠道（尤其是电话）都因为这种情况而不堪重负，这并不奇怪，因为在大流行病开始的时候，取消服务的人数激增了80%。由于我们的客户来自世界各地，我们的代理人要处理12种语言的查询。
在高峰期，许多客户不得不等待一个星期或更长时间才能得到答复，这取决于他们的母语和代理的可用性。我们知道，必须有一种更好的方式来利用技术扩大我们的国际客户服务业务。我们最大的优先事项是建立一个与语言无关的平台，可以同时处理客户的电子邮件和聊天查询。我们的目标是为我们的客户提高效率，为我们的公司保持低成本--当你处于危机状态并通过电话处理如此多的客户咨询时，这几乎是不可能的。
插入Unbabel的API
一旦我们为我们的服务台平台建立了核心技术，我们就很容易通过Unbabel的开放API将其与Unbabel的语言运营平台整合。我们的BPO和内部代理都对新的服务台工作流程感到满意，并说与Unbabel的整合对他们来说是无缝的。最重要的是，我们为客户提供的服务达到了一定的水平，这意味着客户的体验不会因为使用Unbabel支持的互动而减弱。
以30%的人员配置来应对客户服务的激增
我们新的、与语言无关的服务台平台帮助我们的团队渡过了与大流行病有关的客户服务高峰期，而我们原来的劳动力能力只有30%。我们的代理现在可以根据咨询的性质，在几分钟或几小时内使用服务台回复客户，而不是花一周以上的时间。客户咨询的放弃率从35%下降到1%以下。
我们现在已经成功地将大约80%的咨询转移到服务台，将我们对昂贵的电话渠道的依赖减少了33%。有了服务台，我们的代理可以用任何语言回应咨询。由于我们新的语言无关的服务台，我们可以在更短的时间内服务更多的客户。
随着世界重新开放，我们预计会有更多的增长，我们知道在不影响客户服务的情况下，我们不会有任何问题迅速扩大。我们期待着帮助我们的客户安全返回天空，我们的团队将随时准备用他们的母语解决任何问题或担忧。
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以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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