客户体验(CX)和技术沟通

2023-07-21 10:50:06 techwhirl

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在之前的一篇文章中,我认为技术沟通占产品用户体验过程的50%左右。在这个非常直接的论点中,我假设无论UI多么优雅,功能集多么深思熟虑,用户理解方面总是存在差距,可以通过相关和可用的技术内容来弥补。 但是,公司的客户体验(CX)的更大世界呢?技术交流在这方面发挥什么作用? 客户体验的快速总结。 如果用户对特定产品的体验的总和是用户体验(UX),则用户对特定产品的体验的总和是用户体验(UX)。 整个公司的经验 是他们的客户体验或CX。例如,如果你喜欢使用美国 航空公司的iPhone应用程序,但绝对讨厌 乘坐美国航空公司的航班,因为糟糕的客户服务,旧飞机和 这似乎是一个策略,以螺旋忠诚的客户在航空公司里程 每时每刻,然后他们的应用程序的UX是伟大的,但他们的CX是可怕的。 将用户体验与更全面的客户体验分离的想法变得 当一家公司开始从单一产品扩展到 多个产品和/或服务,可能会或可能不会捆绑在一起 属于这家公司。 在美国航空公司的例子中,美国航空公司提供 服务(航班、在线预订),但在 他们并不真正控制的环境(机场)。因此,CX由 多个第三方和内部资源(登机口代理、TSA代理、IT 支持如果应用程序中断,海军上将俱乐部代表,乘务员, 飞行员等)。虽然有些局限,但这个例子可以很容易地看出 所有这些活动的组合创造了以下客户体验 乘坐美国航空公司的航班。 而不是将客户体验视为一个巨人 区域,更容易将CX分解为更具体的区域。你可以找到任何 许多CX框架来指导您,但为了简洁起见,我们将考虑 通过两个框架了解销售前、销售中和销售后的体验:买家之旅,然后是用户之旅。 买家之旅有时也被称为营销 漏斗,但命名并不那么重要。这次旅行打破了 购买到意识(问题),发现(问题的解决方案), 评估(潜在解决方案)、购买(解决方案)和购买后 (评价)。用户旅程阐述 并扩展了买家旅程的“购买后”阶段,并涵盖 从购买能力的新手到购买能力的新手所涉及的步骤 专家。 我特别喜欢这些模型,因为a)它们使 b)我们可以将不同类型的通信映射到它们: 营销-推广产品并帮助 潜在客户知道他们有一个问题,以及产品或 服务可以满足客户的需求。 销售-旨在帮助他人的信息 评估产品或服务并进行购买。 技术交流-帮助用户评估 一个潜在的解决方案,然后在购买后充分利用产品。 在市场营销、销售和技术方面 第一个跳出来的是技术创作 唯一一个看起来很被动的。市场营销和销售,根据定义,是 去说服和影响。这些良好的沟通方式 日以继夜地工作,以说服潜在客户(和重复购买者) 该品牌是潜在客户最认同的品牌,并且 超出了他们的预期。换句话说,他们开的支票 各类技术交流资料需要兑现,以便 创造一个巨大的客户体验回报。 技术沟通不仅带来了 通过用户文档和支持提供出色的客户体验,这也是实现 组织发展、知识和能力。员工培训和资源开发等材料 战略方针政策 文档和业务分析 使公司资源最大限度地发挥其潜力,提供周到 和逻辑决策,并了解正确的行为方式时 不可避免的灰色区域出现。 这些创作角色与内容技术相结合,允许知识管理、内容 重用和往返创建了一个动态和有能力的组织,不仅 随时满足客户的基本需求,但同时也保持足够的灵活性,以满足 客户问题,并在未来打造卓越的产品。 培训和资源开发 学习是一种 在定义组织文化以支持 创新、市场适应和员工参与是成功的必要条件。- Ross Tartell博士,“如果文化是关键,培训如何能 帮助?”,Trainingmag.com 公司培训和资料仅次于直接 沟通从领导和薪酬战略,当涉及到伟大的 客户体验交付。教学设计师和培训师(技术 (通讯弟兄们)往往是组织的声音。 卓越的客户体验同样依赖于技术和资源的运作 以满足客户需求为共同目标。培训有助于创建 为员工提供共享知识和指导,因为他们既能驾驭好 时间和那些他们需要做客户恢复或处理一些 边缘情况。 就像其他领域的技术通信和客户体验一样 进化,它不是有一个完全建成了一个培训计划的行为 公司,但领导层希望有一个信号公司更有可能 提供出色的CX。 战略指导/政策文件 是的,政策和决策指导往往坐在 公司通讯,但今天,我把那些椅子移到技术 通信表,因为该信息将指导资源如何 与客户合作,创造卓越的体验。中创建的信息 这些领域通常作为企业培训的原始资料, 将用于指导决策。 类似于巴斯夫的老广告 他们让磁带更强大-技术作者不做 战略;但他们的参与可以使战略更强大。很久了 技术作者和业务分析师可以而且经常充当声音 的客户。这是一个很自然的角色,因为他们的大部分时间 花在起草用户文档和回答现场问题上。 此外,有很好的理由,大型咨询公司等 因为麦肯锡公司不允许顾问和其他战略家撰写和创建 自己的材料。伟大的战略是50%的数据分析和50%的使用 这些数据可以找到创造性和可持续的方法来满足客户的需求 反竞争压力。当然,一些战略家可以齐心协力 这一战略发展的信息,但往往是美妙的工作 200字左右的PowerPoint幻灯片。哦,天哪。 如果你太过热衷于战略,你就很难真正拥抱伟大的战略 他妈的无聊或困惑听的方法。 政策文档,这通常是 战略决策,可以很容易地利用技术通信技能。我知道的比 一名技术撰稿人在政策小组任职。这些政策技术作家翻译 SME在对客户友好的材料中发言,并经常为 方法和材料设计。 客户服务、销售、市场营销和其他人员需要 了解道路的规则。精心创作的内容使他们能够掌握 这样他们就可以找到合适的客户,然后将产品交付给 以一种赢得人心的方式。 业务分析 Wikipedia将商业分析定义为 “一门识别业务需求和确定解决方案的学科 业务问题”。该条目继续提到业务分析师(BA) 不仅在软件上工作,而且在过程改进、组织 变革、战略规划和政策制定。 通常,BA驱动业务需求文档和 系统增强的高级要求。由于这些要求不断发展 随着对要解决的问题和技术的了解越来越多 他们经常参与整个技术过程 项目。BA帮助创建一个更高效的组织,拥有更好的系统, 使其能够更灵活地满足客户需求。 他们的活动随着产品的成型而发生,所以 业务分析通常被视为技术沟通和 战略下游。业务分析将战略转化为日常工作 战术(业务流程映射)和技术系统增强。不要 告诉任何人,但有时这些BA然后被要求拉在一起 技术和用户文档。 内容技术 知识管理(KM)系统等内容技术 结构化的创作工具和开发操作工具同样重要,甚至更重要 比我所描述的工作更重要。这些技术往往 归入技术内容 战略世界,允许员工识别,创建,组装和发展 内容(和产品)以有效的方式。 这是一个可怕的新单词,但有一个 这为愿意投资的公司提供了相当大的力量 知识管理系统。把知识管理平台想象成像谷歌这样的搜索引擎 而是为了公司的知识产权和战略财产知识管理系统应 市场营销人员、政策制定者、产品经理甚至技术人员 作者在着手创作新素材之前先看了看。 拥有优秀知识管理系统的公司意味着团队成员 问我们是否已经有了一些东西?如果是,则 从零开始,技术作者可以只是细化工作或分支 解决任何需要解决的问题。我们能很容易地找到它吗? 这是一个好迹象,表明一家公司的知识和数字资产 管理系统不成熟的一个重要原因是可能会创建重复的内容 因为很难弄清楚它是否生活在哪里。 好的创作工具允许内容创作者 将内容推送到这些知识管理系统中,以允许 内容是“单一来源”和可跟踪的。哦,既然我在画一个 关于这个主题的理想世界图片,创作工具应该易于使用和 有一个伟大的UX。内容创作者想要创造内容,而不是思考 过于复杂的规则,而且绝对不能在一个怪异的陌生环境中航行 这可能会或可能不会导致他们对他们的观众有用的东西。 创造卓越客户体验的最后一个技术关键是系统 允许往返。把往返看作一个反馈系统-一 将想法/内容/反馈从某个起点带到某个地点, 解决或解决,然后返回给原创者(无论是作者,插图画家 或策展人)。 举个例子: 用户识别软件包中的错误。 客户服务代表捕获 帮助台软件中的错误。 支持分析师审查信息并 为将来的软件版本创建修复票证。 同时,一个技术作家和可能的指导 设计师更新知识库和应用程序内帮助,以允许用户工作 直到修复发布。 构建、测试和发布修复。 更新用户文档;票已经收了。 向原始客户发送感谢通知 用于提供反馈。 该示例以一个问题开始,并以用户被告知问题已解决或往返旅程结束。 在考虑CX时,最大的 支票技术沟通现金来在UX货币. 然而,在更大的组织中,情况并非如此 唯一的救赎支票 技术编写工作的输出和 技术,如培训、政策和战略传播以及商业 分析,形成一个强大的和统一的基地,其中那些产品经理,销售 领导者和市场营销大师们开这些支票。可以肯定的说没有一家公司 将有完美的CX,但更安全的赌注是跳过 技术沟通将无法提供客户体验 账单

以上中文文本为机器翻译,存在不同程度偏差和错误,请理解并参考英文原文阅读。

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