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欢迎回到我们的“客户服务英雄”系列，我们邀请鼓舞人心的客户服务领导分享他们对运营成功团队的建议。
Michela Cocco 是 Nespresso 的全球客户体验与创新经理。 Nespresso 是雀巢集团的一个运营部门，为世界各地的咖啡爱好者提供咖啡、冲泡机和服务。 Cocco 负责监督新产品的设计体验，制定策略以鼓励“会员”（Nespresso 指的是客户）与不同的品牌接触点互动，发现新产品，并保持对 Nespresso 品牌的忠诚。
我在 Nespresso 担任着独特的角色，负责将客户服务项目和策略整合到创新和产品开发过程中。 虽然我不是传统的客户服务代理或经理，但 Nespresso 的每个角色都在某种程度上负责客户服务和体验。 这是将客户体验治理整合到我们的组织并确保每一个决策都考虑到客户的更大战略的一部分。
客户体验治理是什么？
如今，有太多组织根据内部优先事项或对客户需求的假设制定战略路线图。 但对于一家真正以客户为中心的公司来说，所有关于产品开发和设计的决策都必须追溯到既定的客户需求。 这意味着公司需要预先投入时间和资源来发现客户需求并分析不同产品和服务的影响，然后再深入研究任何特定项目。
客户体验治理将这个想法变成了一个可操作的框架——在整个组织中具有既定的流程、可交付成果和明确分配的角色。 最终目标是将客户体验整合到组织的每个部分的结构中，而不是孤立在单个部门或项目中。
为您的组织带来以客户为中心的理念
建立以客户为中心的组织并遵守客户体验治理框架说起来容易做起来难。 对于尚未建立治理框架的组织，我的建议是最好从小处着手。
任何部门都可以率先在单个项目级别采用以客户为中心的思维方式。 例如，在产品开发中，这可能意味着测试产品路线图结构的新方法。 产品路线图通常预测成本和收入。 但是通过以客户为中心的方法，产品团队还可以将净推荐值 (NPS) 和客户满意度分数整合到每个项目中，以衡量客户对每个产品决策的反应。 有了新的结构，团队可以通过首先采访客户以了解他们的需求和当前的经验差距并执行影子会议来处理下一个项目，然后再建立财务预测和开发时间表。
一旦执行了一个以客户为中心的项目，团队就可以向组织内的主要利益相关者报告流程的要点和项目结果。 使用该测试项目作为证明点，如果成功，可以更容易地获得组织内主要利益相关者的支持。
有了这些一次性以客户为中心的项目和高管支持的足够动力，您可以寻求在整个组织范围内进行变革。 那才是真正的工作开始的时候。 为了真正致力于这种新方法，组织需要通过分配所有权和正式实施标准和实践来构建客户体验治理框架。 这可能包括安排常设运营会议、招聘新角色、记录实践和流程、引入新的工作方式或以人为本的方法等等。
作为以客户为中心的组织衡量成功
在转变为以客户为中心的组织时，团队结构和 KPI 可能看起来与以前不同。 一些表明您正在成为真正以客户为中心的组织的明确迹象可能包括：
除了 NPS 之外，还有很多指标是真正以客户为中心的组织应该注意的。 这些可能包括诸如客户努力分数之类的东西——衡量客户使用产品或完成某些操作的难易程度——或诸如流失和早期流失率之类的东西。 我认为早期流失率尤其重要。 太多的组织在获取新客户上投入巨资，却忘记在这些客户转化并建立持续的品牌忠诚度后投入时间、精力和资源来培养他们。 如果您的早期流失率有问题，您就不能认为自己是客户至上的组织。 这是一个明确的迹象，表明客户没有得到他们想要的东西，而且你的品牌没有达到预期。
客户体验治理行动中
在 Nespresso，我们的首要任务之一是确保新会员拥有出色的品牌体验。 在采取以客户为中心的方法来实现这一目标的过程中，我们首先采访了客户，了解他们的体验，并深入探讨了有关早期品牌接触点的具体问题。 最终，我们发现一些新会员在购买 Nespresso 产品后并没有像预期的那样受到该品牌的欢迎。
我们研究了这个问题的不同方面，得出的结论是，这是在线购买和实体店购买的客户的一个特定问题。 在线购买体验与您在 Nespresso 精品店的体验大不相同，咖啡专家亲自带您完成购买体验。 为了为在线买家复制这种体验，我们必须创造一些强调人性化体验的东西，并允许会员在产品选择过程中分享他们的偏好。
结果：一个新的数字欢迎中心，具有交互式视频体验。 在这个新的中心，客户可以分享他们的咖啡偏好，并根据他们的实时选择和反馈定制视频体验。 未来，该中心还将具有视频聊天功能，因此买家可以直接与咖啡专家交谈。 从开发的角度来看，该项目是一个巨大的提升（我们使用了与 Netflix 最近使用的流行系列“黑镜”相同的交互式视频技术），但它展示了 Nespresso 对培养会员关系的承诺。
我相信任何组织中的任何部门都可以采用相同的思维方式并调整项目流程，以以客户为中心的方式执行。 一切从一个开始。
以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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