翻译技术速递
通常，当客户服务(CS)团队开始多语言翻译工作时，他们想知道如何衡量成功。CS组织整体成功的最清晰的指标之一是以客户为中心的度量标准，例如：
当这些KPI在语言的背景下被测量时，CS领导者可以更清楚地看到母语翻译如何影响客户的幸福感和向他人推荐品牌的意愿。译文的主体性使其难以单从翻译质量的角度来衡量。（然而，有许多努力正在进行，以改进质量测量过程，包括我们自己的用于自动机器翻译的COMET框架。）
即使如此，质量度量必须根据客户的实际体验来看待。最好的方法是什么？事实证明，这就像问一样简单。
CSAT：一种收集语言洞察力的工具
CSAT分数是以客户为中心的度量标准的黄金标准。这些分数在语言环境中非常有用。具体地说，CSAT可以是一个强大的数据收集工具，提供可操作的洞察力，从而形成您的CS策略。以下是如何检查CSAT的几个示例：
NPS用语言衡量团队绩效
NPS在商业领域已经使用了十多年，用来了解客户向朋友或同行推荐你的产品或服务的可能性。NPS可以用来识别那些可能在您的组织中花费更多的客户（或推广者），或者那些对您的品牌有负面印象并有可能被扭转的客户（或诋毁者）。对于CS来说，NPS可以是团队绩效的有力指标。
一个鲜为人知的事实是，40%的顾客不会购买另一种语言的品牌。另有74%的人说，如果他们能得到用母语提供的售后支持，他们更有可能第二次购买某品牌的商品。像提供母语支持这样简单的事情对NP来说可能是一个很大的好处，并且把那些诋毁者变成了推动者。
然而，NPS并不是所有品牌都可以使用的，使用频率真的很重要。例如，一个幕后的B2B软件公司可能会一次又一次地与同样的客户打交道。因此，过于定期地测量核动力源可能没有意义。然而，直接面向消费者的公司应该在客户有时间适应产品之后再测量NPS。有些公司犯的错误是在购买后直接测量NPS，这可能没有给客户足够的时间来准确地称重。
CES：与CSAT相结合的强大度量
根据Gartner的研究，努力是客户忠诚度最强的驱动力。几乎所有（96%）有高努力的服务互动的客户都变得更不忠诚，而有低努力体验的客户只有9%。高投入的体验可以包括诸如频道切换，信息重复，通用服务或传输等交互。
衡量CES就像让客户对一个即时的排名做出反应一样容易，公司处理他们的请求有多容易。通过低摩擦的网站帮助台，电子邮件或聊天互动，以他们的母语无缝地获得服务可以帮助减少努力。更好的是，低工作量可以增加其他以客户为中心的度量，如NPS。根据上面提到的Gartner的同一项研究，表现最好，工作效率低的公司的NPS比工作效率高的公司高65个百分点。
CES和CSAT可以一起测量，以了解语言对顾客满意度的影响。例如，在开始时测量CES可以显示母语请求如何减少了客户的努力。另一方面，根据您提供的产品或服务的类型，CSAT可以按月进行测量。B2B和消费者公司都应该在每次客户交互之后测量CSAT（然后按代理，语言和位置进行过滤以获得额外的洞察）。B2B公司可以更进一步，除了这两个KPI之外，还可以测量最终用户满意度。
掌握以客户为中心的KPI和运营KPI
在衡量CS团队语言操作的成功时，重要的是权衡这些以客户为中心的KPI以及关注语言灵活性，性能改进和成本节约的操作指标。在我们的博客系列的第二部分中，我们将更多地关注驱动团队绩效和成功的内部操作指标，例如首次呼叫解析和平均处理时间。
Malina是客户成功经理，Diana Afonso是客户幸福主管
以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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