“我们最重要的事情是确保顾客在我们说他们会收到快递的时候收到快递--顺便说一句，我们可以击败披萨。”我们比赛，比萨饼对大麻。我们要赢了。“。 6月6日，我们在里斯本召开了第一届以客户为中心的会议(简称CCC)。我们聚集了100多位最狂热的客户倡导者，庆祝其核心理念、技术和正在改变客户体验的人。 Eaze披萨赛车手兼客户体验副总裁米克·弗雷德里克(Mick Frederick)就是其中之一。当他与Expedia用户幸福团队高级经理Kristina Mercier和Pipedrive全球客户支持主管Mara Figueiredo同台时，我们听到了他们如何扩展支持团队并让客户眼花缭乱的故事。 本指南是我们从CCC获得的见解的巅峰之作。不只是米克、克里斯蒂娜和玛拉，还有所有与我们分享他们故事的人。这也是我们的客户、合作伙伴和朋友多年来教导我们的一切的结果，也是我们出色的同事在客户支持和客户成功方面多年经验和辛勤工作的结果。 为什么客户满意度很重要？ 通常情况下，导游一开始就会解释为什么无论他们讲的是什么，都是极其重要的。想必是为了让读者们放心，你们花在我们身上的几分钟时间其实是值得的。通常情况下，这需要一系列的统计数据来吓唬你。比如，60%的全球消费者在一次糟糕的客户服务体验之后就停止了与某个品牌的业务往来。 这是真的，但话又说回来，如果你一开始就打开了这篇文章，你可能已经怀疑了。我不认为现在做生意的任何人都能真正忘记这一点，如果你不能让你的客户满意，那么其他人很可能会。 因此，让我们完全跳过这一部分，直接进入更有趣的内容。 公司在衡量什么？ 有一句古老的谚语说：“如果你不能测量它，你就不能管理它。” 当然，这是一个很好的句子。听起来不错，而且，在很多情况下，这都是真的。但不是每一个案子。有很多东西是无法衡量的，仍然必须加以管理。很多变量不能方便地放入您的Excel表格中。 但这个想法的主要问题是，有几种方法可以衡量同一件事。我们都看到LinkedIn上的帖子赞扬了许多虚荣心指标的优点。点击、查看、注册。我们一直认为，这些指标越高，企业就越成功。当然，如果你针对这些指标进行优化，你会收获一些不错的短期回报。但它们不一定能反映客户的幸福感，也不一定能反映出他们最看重的是什么，也不一定能反映出组织的健康状况。如果你精挑细选哪个指标让你看起来最令人印象深刻，通常情况下，你只是分散了对真正的痛苦、障碍和机会的注意力。 但如果有一件事我们都同意的话，那就是数据在当今的客户体验中扮演着非常重要的角色。您拥有的客户数据越多，您就越能更好地了解他们、他们的动机以及您的产品或服务帮助他们解决的痛苦。 让几乎每一个千禧一代都感到懊恼的是，电话仍然是客户联系客户支持的首选方式。研究表明，大多数客户认为3分钟是保持等待的合理响应时间。 对社交媒体平台的响应时间的期望各不相同。根据高地的数据，超过80%的客户希望公司在24小时内回复他们的帖子，尽管当谈到Twitter时，77%的用户对一家公司的看法更积极，因为他们的推文在一小时内就被回复了。 就电子邮件而言，他们过去曾表示，客户预计会在24至48小时内得到回复，但最近，Helpscout报告称，41%的客户预计会在6小时内得到回复。 它通常是在0到10的范围内测量的，如下图所示。无论你使用的是什么设计或类型的刻度，这都无关紧要。只要选择一个对它提出的要求非常清楚的，然后坚持下去就行了。 你可以这样计算你的净现值：用绿色计算推广者的百分比，然后用红色减去诽谤者的百分比。 然后，就像NPS一样，你取你同意的百分比，然后减去不同意的百分比。 在“哈佛商业评论”(Harvard Business Review)上发表的一篇有争议的文章中，三位专家对客户努力得分的评价都不够高。他们认为，客户“对不得不反复联系公司(或被调离)来解决问题，不得不重复信息，不得不从一个服务渠道切换到另一个渠道感到不满”，这一点我们完全同意，取悦客户并不能建立忠诚度，相反，减少他们的努力可以建立客户的忠诚度。我们并不认同易用性和高接触性服务是相互排斥的观点，但客户努力得分在帮助您确定支持流程、产品或服务的哪些部分可能成为压力来源方面非常有用。 例如，您会问“您如何评价这种支持体验？”，客户会选择是满意、不满意，还是两者都不满意。计算起来也很简单： “没有人真正关心CSAT” 不久前，我们在与同事的随意交谈中听到了这句话。嗯，语言可能会更丰富多彩一些，但你明白我的意思。也许我们衡量客户满意度的方式有问题，我甚至可以说这不是CSAT的问题。也许问题在于过于依赖任何一种特别的衡量标准。 毕竟，有没有哪种指标天生就比另一种更好呢？答案是否定的--因为没有一种指标是无所不知的。它自己永远不能告诉你全部的故事。 虽然数字分析可以帮助您了解客户如何与您的平台或特定功能进行交互，或者他们是否正在完成您设定的目标，但他们不会做得更深入。你不能只停留在表面上嬉戏。有时候，没有比好的Ole客户调查更能深入了解客户心理的方法了。 有时候，精心制作一份好的客户调查需要一些艺术。但我们发现，思考这三个关键方面有助于成功做到这一点： 你的调查有很多种形式，所以问问你自己： 不同的目标需要不同的调查。每次你发出一个目标时，试着坚持一个目标，这样你就可以了，把我们带到下一个要点…。 无论你试图测量什么，你都应该以简洁为目标。即使是最勇敢的灵魂也不能通过一份详尽的清单来回答关于存在意义的20个开放答案问题。想一想对你来说最重要的是什么--是实质性的，还是体量的？因为，至少在调查中，你很少同时做到这两件事。 例如，HappyOrNot是一家建立在一个非常简单的前提下的公司。它为商店提供电池供电的设备，有四个彩色按钮，从深绿色到深红色，这样顾客就可以在离开时给自己的体验打分。每种颜色都有一个相应的笑脸，从非常开心到，嗯，不是很开心。就是这样。一种近乎荒谬的简单方法，在世界各地都得到认可，不需要翻译。如果你认为找出具体问题没有多大用处，那是情有可原的。那你就大错特错了。 正如“纽约客”的一篇文章所解释的那样，“一位顾客发现，某家商店的顾客满意度在每天早上10点直线下降。闭路电视摄像头的视频显示，坠落是由一名员工造成的，他从那个时间开始工作，花了很长时间才开始工作。她接受了再培训，眉头一皱就消失了。“。 安装了HappyOrNot的企业每天都会收到成百上千条实时回复。显然，无论他们在实质上缺乏什么，他们都会在数量上弥补。 你不可能总是只用四个按钮就能获得你需要的信息，但我们的想法是让体验尽可能地顺畅。客户调查应该要求客户方付出最少的努力。以下是设计调查时需要牢记的几点建议： 这是我们发出的一份调查报告的一个例子。 尽管有开阔的田野，这仍然是一个相当简单的调查-只有两个问题。 要从客户互动中获得最大的洞察力，您的最佳行动方案是将有形的核心客户数据与更深入、更具行为性的客户反馈结合起来，以了解这些数据点背后的驱动因素。不，这不是一件容易的事。但就像克里斯·马丁(Chris Martin)在近20年前指出的那样，没有人说这很容易。如果你想真正以客户为中心，这是唯一的出路。 如何改进 你带着你的工具和公式。现在怎么办？ 任何客户互动的目标都是建立信任的、持久的关系--销售不是在客户签订合同时完成的，而仅仅是旅程的开始。这在财务上也是有道理的，因为获得客户的成本可能是留住现有客户的5到25倍。 但如今，信任很难获得。虽然不是我们自己的错，但我们一直在努力信任我们的政府、公司，甚至同事。 那么，如何才能与客户建立信任呢？我们喜欢认为你只是通过真实和诚实就能做到这一点，特别是在经济困难的时候。如果出了什么问题，承认它，并确保你修好了它。编造借口不仅令人讨厌，还会侵蚀信任。 阅读更多：当你开始考虑流失的时候，已经太晚了。 你的客户只是花时间给你反馈。如果你不回复他们，解释你计划如何整合它，或者如果你根本没有实现它，他们就不会再费心去做了。 一些公司，就像概念一样，把分数拿来投票表决。每当有人在Twitter或电子邮件上请求一个功能时，他们就会在我们的产品路线图上添加一个投票。显然，得票率最高的人将被包括在以下更新中。 但不要为了实现而实施。如果现在不是更改或添加新功能的合适时间，请礼貌地让客户知道。 这将会发生：一切都将开启。我的母亲，我的姑姑露丝，不管是谁，会去网站，看到这300种不同产品的菜单，完全被吓倒了，去买他们认识的第一样东西，可以是饼干或其他可食用的东西，不知道如何给自己服药，最后在木星上呆了三天。 这又是米克，他是一家销售大麻产品的公司的客户体验副总裁，如果你不熟悉的话。自2016年大麻在加利福尼亚州合法化以来，他们面对的产品不仅在社会上蒙上了污名，而且提供的服务范围如此之广，大多数人都赶不上。因此，对米克来说，培训客户是一项重大的任务。 但对于任何企业来说，这都应该是一笔大交易。正确地让客户上岗是长期客户满意度的重要组成部分。在你们关系的早期阶段，你有责任为他们提供使用你的产品所需的所有工具和知识，引导他们使用最能帮助他们的功能，并解释如何将你的服务尽可能无缝地融入他们的生活。 在B2B中，很容易忘记你是在和人说话。甚至在术语“企业对企业”(Business To Business)中，也暗示着两个面目全非的企业实体通过云进行冷静的交互。但每一个“B”的背后都有一个“我”--像你我这样的人都在尽力做好自己的工作。 以菲尔为例。菲尔不是机器人。他是一个在对讲机工作的人，他做出了令人难以形容的秃顶行为。 但菲尔也是人。菲尔的感情可能会受到伤害。他本可以无视这条推文，或者发一些刻薄的话作为回报，但他没有。菲尔试图在更深层次、更私人的层面上与他的欺凌弱小建立联系。嗯，或多或少。 我们都是人。我们的顾客都是人。事实上，我们的营销副总裁雨果·马塞多(Hugo Macedo)也是一个人，他这么久以来一直在说这句话，如果这句话深深地根植于我们的团队伦理中，以至于我们认为这是我们的想法，我也不会感到惊讶。 Expedia用户快乐团队高级经理克里斯蒂娜(Kristina)认为，情商是任何成功客户体验的核心：“大约四年前，当我接手管理团队时，我们开始花更多时间谈论EI的组成部分。” 你从自我意识开始，然后一直积累到发展关系。 就我们而言，未来的工作始于高情商。我们需要在高科技和人性化之间取得平衡。我们越是深入数字转型，真正参与和重申人类的重要性就越大。 Pipedrive全球客户支持主管玛拉(Mara)对此表示赞同。他们的使命是以人性化的方式快速提供有用的答案。当你有五六个客户时，这很容易，但当你有成百上千甚至数百万客户时，这就变成了一个挑战。这就是为什么玛拉认为雇佣合适的人是最重要的。 “我们雇佣的员工遵循核心价值观，比如‘不要毁了任何人的一天’，或者‘教书育人’。”技能可以很容易地传授，但态度就不那么容易了。他们有一个五步招聘流程，包括会见团队、经理，甚至立即解决一些客户互动，就像他们如何与客户沟通一样。 当然，不同的语境和不同的人需要使用不同的语域，不同的语调。当谈到客户服务时，一定要记住你在和谁说话，你使用的渠道，以及谈话的主题。当事情变得激烈时，避免使用消极的语言，表现出同理心，并使用专业、礼貌和温暖的语气。 即使是一个小笑话，在正确的时刻也能起到很大的作用，也能起到很大的作用。但最重要的是，它给客户服务带来了一点人性化。当玛拉的团队问某人周末过得怎么样时，他们真的很想知道周末过得怎么样！ 阅读更多：磨练你的语气。从语言学的角度看如何与客户交谈不是开玩笑的事：客户服务中有幽默的余地吗？ 当员工士气高涨，对自己的工作感觉良好时，他们就能以更有效的方式为客户服务。敬业员工可提高客户满意度得分、客户保留率，并产生更好的财务结果。事实上，根据美国职场状况的一份报告，敬业的员工更有可能改善客户关系，从而使销售额增加20%。 作为一名经理，你需要专注于保持你的客户支持专家的积极性，并保持团队中的热情和积极势头，特别是在一切似乎都出了问题的时候。做到这一点，其他的自然就会随之而来。路易斯·平托(Luís Pinto)，Unbabel客户支持主管。 在温巴贝尔，我们认为有几种方法可以实现这一点。通过定期报到或一对一，通过职业道路、发展计划和学习机会。通过放大他们的声音，鼓励他们去尝试、创新和庆祝成功。 这样一来，你的员工就会感觉与工作和公司更紧密地联系在一起。如果他们觉得自己有价值，他们很可能也会为你的客户做同样的事情。 阅读更多：让您的支持团队保持积极性、幸福感和工作效率。 如果我们不谈论语言，它就不会是一本真正的Unbabel指南。 多国语言不再是一种选择。世界上有一半的人都在上网，翻译对于寻求全球影响力的数字企业来说正变得越来越重要。欧盟委员会(European Commission)的一份报告发现，“42%的消费者表示，他们从未购买过以其他语言销售和支持的产品和服务。” 但有时，商业现实并不能真正证明招募一批会说多种语言的代理商是合理的。首先，有一大批语言，它们的数量不足以证明雇佣以英语为母语的人是合理的，或者建立一个内部团队的成本太高，但仍然被广泛使用，值得关注。其次，我们相信雇佣优秀的客户支持代理是因为他们的技能，而不是他们所说的语言。第三，您需要跨时区、周末和假日高峰保持一致的支持覆盖范围。对于零售和旅游等旺季非常激烈的行业来说尤其如此，这些行业的公司在保持运营精益的同时，努力保持相同的响应时间和满意度水平。 但这不仅仅是语言的问题。所有的国际公司都在努力覆盖多种语言，但出于某种原因，他们通常忽略了一个同样重要的因素：文化。Zomato增长主管米格尔·里贝罗(Miguel Ribeiro)解释说，这是他们在向其他国家扩张时的错误之一。他们试图“收购公司，并将它们与Zomato整合，而不考虑文化冲突。”但最终，他们还是做对了。正如他解释的那样，“我们做得非常好的一件事是，让当地有影响力的人引导我们的声音和品牌，并就我们应该进行哪些沟通给我们反馈--就我们的情况而言，这意味着获得当地的博客作者。” 阅读更多内容：多语言客户支持核对表。 自助服务总是不错的选择-81%的客户尝试在联系支持人员之前自行处理问题。它易于实施，性价比高，而且一年365天、每周7天、每天24小时全天候工作。 不仅如此，它还将您的团队从例行公事中解放出来，即I-忘记密码类型的请求。这样，工程师就有更多时间与客户进行有意义的对话，专注于更复杂的问题，并在需要时快速接听呼叫。 它们以聊天机器人、帮助中心或简单的常见问题的形式出现，一旦它们到位，就不会给你带来太多的工作。只要确保把它们翻译成尽可能多的语言，并定期重温原文和译文就行了。 阅读更多内容：我会在那里支持您：迈向全天候客户支持。 康森哲(Concentrix)全球分析主管里根·米勒(Reagan Miller)有很多人向他请教如何利用数据和部署人工智能。 我们现在可以接触到一些真正独特的、使人能够洞察的东西，这些见解以前从未出现过。我们真的可以听到客户对我们说的每一句话。我们也可以理解他们的意图，以及他们对此的感受。我们可以了解现在正在发生的事情，并有能力预测和影响未来的事件。 但即使有了今天所有的数据，他也发现涵盖客户体验方方面面的统一分析充其量也是难以捉摸的，包括集成和提供给它的系统。因此，一个非常好的开始方式就是通过客户之旅，“实时了解我们的客户去了哪里，他们说了什么，他们的感受是什么，他们的意图是什么。”同时，它也为我们在人工智能领域的投资打开了一扇大门，创造了一个基准线或平台。“。 因为这就是人工智能。一种工具或技术，用于增强您业务中的其他领域。人工智能和聊天机器人等自动化技术实际上只是促进者。它们进行计算并检测模式，这需要您花费数小时、数周甚至数年的时间才能完成。这些技术一旦实施，速度快、成本低、可扩展，但老实说。科技只能让你走到这一步。它的美妙之处在于它能让你进行愉快的对话。它使您的代理可以专注于更具教育意义和更复杂的问题。这些才是建立信任和忠诚的真正对话。 归根结底，这一切都取决于做出明智的决策，以及理解人工智能在哪里可以帮助您实现更好的结果、削减成本、扩大运营规模，并拥有更好、更个性化的客户体验。 问问你自己：它会极大地改善你的客户或代理商的体验吗？如果在某一特定领域，答案是否定的，那么就跳过它。 糟糕的事情发生了。现在怎么办？ 回想上一次你遭遇灾难的情景。也许是在工作的时候。也许是在家里。你的心跳得很快。危机模式！但想象一下，在危机的那一刻，当你惊慌失措，或者人们头发着火四处奔跑时，想象你身边有一个红色的按钮。这个红色按钮，一旦按下，就意味着特警队真的会到你家门口，解决你的问题。无论是你的房子着火了，还是你的孩子生病了，还是你的狗吃了一块石头，什么都行。他们是来解决你的问题的。 这是Max Klimmek，对讲机的客户成功经理，那个特警队是他的。内部通信已经开发出一种制胜方案，即使是最棘手的客户问题也可以解决。在CCC期间，Max为我们分析了克服客户服务灾难的三个关键步骤。 创造一些公司中每个人都知道灾难发生时会发生的事情，不管灾难是什么。您应该为每个场景制定一个协议，即使是最不可能的场景，并练习它们，直到不熟悉的事情变得熟悉为止。如果你不跳出框框去解决问题，你就无法面对意想不到的事情，找不到可以帮助你恢复元气的东西。 各种麻烦可能会在幕后发生，每个人都可能会惊慌失措，但不要让你的客户看到这一点。“当你的头发着火时，你的客户最不需要的就是更多的火。” 他们需要的是有人突然介入，承认问题，并表示他们正在研究解决方案。降级。或者，就像麦克斯说的：“像天鹅一样行动。在水面上，它很优雅，很光滑，看起来没有什么事情发生。但或许其背后是一片混乱。“。 麦克斯辩称，奇怪的是，在接触顾客之前让自己平静下来的好方法可以是打开报纸这样简单的事情。只要看一看新闻，它就有一种真正正确看待事情的方式。如果你不在医院、警察或消防部门工作，这很可能不是字面意义上的生死问题。 这有点老生常谈，但每一场灾难都是取悦客户的机会，通过高效、同理心和个性化的客户服务，你可以很容易地将糟糕的体验转变为良好的体验。 倾听并诚实对待你的客户。了解您的升级点，利用指导方针、模板和宏，在问题出现时立即解决问题，并分享一些个人详细信息。 我们已经经历过了：我们都是人，所以让我们采取相应的行动。 阅读更多：个性化客户服务如何将糟糕的体验转变为良好的体验。 每一家企业都在其行业边界之外运营--你不仅仅是在与销售类似产品或服务的品牌竞争，而是在任何地方与所有品牌竞争。当有人开始提供全天候的客户服务、个性化推荐或量身定做的、高度精准的时事通讯时，突然之间，每个人都对你有了同样的期望。无论你是支付15美元的Netflix订阅费，还是500美元的高端B2B服务，这都无关紧要。 但我们倾向于认为，客户满意度并不是你永远都不会完全达到的目的地。它在不断地移动，慢慢地向前移动。随着时间的推移，曾经好的东西变得可以接受，可接受的东西变得陈旧，我们需要不断地多走一步，才能达到不断提高的客户期望。 但这不应该让你放弃追求。当日子变得艰难，道路变得雾蒙蒙的时候，我们深吸一口气，记住麦克斯的智慧之语。 “要像菲尔那样。”