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Teleperformance是客户体验管理领域的全球领导者，在170个国家拥有超过33万名员工，覆盖265+种语言和方言。该公司是安巴贝尔的战略业务服务提供商合作伙伴之一，并利用他们的语言运营解决方案为客户提供始终在线的多语言支持。
2020年3月，当新冠病毒大流行袭来时，全球客户体验管理领导者Teleperformance公司不得不想出将其大部分员工转移到远程工作的办法。对于Teleperformance公司数字转型主管丹尼•奎文霍文来说，这仅仅是一年的开始，这一年需要公司及其客户具有前所未有的敏捷性，以及解决问题的能力。最终，该公司为客户体验(CX)行业带来了永恒的变革。
以奎文霍文对整个市场和行业的独特鸟瞰视角，我们请他描述了大流行带来的最大变革，并预测整个行业的未来。
您认为目前客户服务领域出现了哪些主要趋势？
过去的一年对我们客户体验行业来说发生了很多的改变--快速适应居家办公的工作模式和大规模的数字渠道是两项促成一些改变的重要因素。在很大程度上，这些变化是向好的方向发展；这场疫情教会了我们所有人拥有一个健壮、敏捷和安全的远程客户体验环境的重要性。家庭工作CX交付模型的广泛采用为我们的客户提供了更大的可伸缩性（因为在这种类型的弹性模型中，向上或向下伸缩要容易得多）。而对数字渠道的需求激增正促使各组织加速其转型努力，这将最终确保为客户提供更好，更集成的端到端体验。
你能分享一个例子来说明这些转换是如何实时进行的吗？
以外卖和电商为例，突然间需求爆炸式增长，许多此类公司不得不大幅扩大产能，同时转变模式。且不得不增加他们的劳动力，这些行业因此时的现状而变得庞大、复杂。我们与世界各地许多同类公司进行合作，并从这些公司看到了戏剧性的发展。在大多数情况下，全球经历了同样的疫情挑战、居家隔离和购买方式转变--但让居家办公的团队均有网可用，似乎成为了最大的挑战。这需要我们的创造性和独创性来解决，而这种坚持不懈的精神促成了新政策和最佳方法的诞生，这肯定会使我们的客户和我们的劳动力在未来都受益。
在客户服务中，弹性对你意味着什么？
尤其是2020年以后，我认为“弹性”意味着敏捷性和适应性。我们需要记住，即使度过了这场全球疫情，公司仍然很容易受到自然灾害、运输中断或内乱等其他干扰的影响。新冠疫情帮助所有公司更好地了解自己的战略和解决方案与其他公司的差距所在，以及需要纠正的地方，以确保未来更大的业务弹性。
为什么灵活性对客户服务如此重要？
灵活性极其重要，因为所有行业都会经历季节性或日内成交量达到峰值的体验。因此，他们必须拥有一个灵活的模型，在这个模型中，随着流量的波动，他们可以快速地增加或减少产量。同样，这是居家办公工作模式最有价值的地方之一，因为它能够实现最大程度的灵活性。
对于优化客户服务中心和降低成本来说，什么是必不可少的？
机器人和数字自动化的使用已经成为帮助公司扩大产能的关键，公司可通过转移简单的查询和收集基本的客户信息，然后再将他们连接到一个实时代理。机器人当然不是新兴事物，但在疫情期间应对突如其来的需求激增，机器人变得极其重要。
构建多语言客户服务运营最难的方面是什么？
从传统来看，最具挑战性的方面是在所需地点找到具备必要技能的合格人才。然而，今天，随着居家办公解决方案的广泛采用，我们可以从世界任何地方获得多语言的劳动力--完全消除了这一障碍。
你如何在同理心和人性化与提升客户服务的挑战之间取得平衡？
在Teleperformance公司，我们认为高科技解决方案与常接触的方法论之间必须保持平衡。我们的核心目标是把自己看作是一个“人帮助人”的公司，而其他一切事物，包括我们的技术，政策和效率--都必须帮助支持这个目标。这就是为什么我们应用人工智能、数字助理、机器学习和劳动力管理工具来确保我们的代理拥有他们所需的所有环境、工具和培训，以提供无缝、积极和有意义的客户互动。技术从来不是为了取代我们的实时代理，而是为了简化客户的体验，同时为实时代理提供更大的支持--这样他们就可以提供更好的实时交互。
你预测客户服务的下一个目标是什么？什么是理想的未来状态？
我认为我们已经进入了客户参与的再次革命。今天的客户期望自己付出最小的努力，就能以合适的价格获得最高质量的服务。我预测，先进的技术能力将通过提供正确的工具，数据和洞察力，帮助我们的员工实现这些期望。作为人类，我们在整个历史中从用手工作进化到用脑袋（大脑），再到现在用心工作。因此，一个理想的未来状态将包括通过确保最终用户和他们喜爱的品牌之间充满激情，吸引人和出色的互动来超越客户和顾客的期望。
以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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