翻译技术速递客座博客：施普林格自然如何从只有本地语言支持扩展到11种语言的全天候顾客服务
超过175年来，出版商施普林格·自然通过促进高质量的重要研究的创造力和消费力来支持全世界的学术领域。从研究人员和编辑人员到学术社团，机构馆员以及全球机构，我们的工作内容包括学术生态系统的所有基石。其中一项任务要我们致力于有力，一贯，可持续和高效地提供服务，确保我们继续提供所需的服务以及使用工具，以最佳方式来支持高质量研究的传播及出版。
随着我们与全球受众的持续接触，我们对此进行了调整，以确保采取有效的策略来满足我们公司日益增长的多语种要求。调整的其中一个方面是与安博拜耳合作。
现有的顾客服务(CS)团队主要由全天候业务流程外包(BPO)运营中的英语使用者以及在工作期提供四种语言支持的地区团队中的英语母语者组成。随着我们服务的拓展，我们越来越希望充分利用施普林格自然的业务流程外包运营的内部团队和代理商，来确保我们继续支持所有所需语言提供世界级的，24小时不间断的客户服务。
我们的团队考虑过通过招募更多的母语使用者的方法来应对这个挑战，与此同时也正在研究一流的翻译服务。最终，解决方案利用是安博拜耳与公司票务解决方案无缝集成的独一无二的能力，也就是同时提供人工翻译与机器学习相混合，并承诺将客户服务运营最高效地提升到下一个水平。
我们对人工翻译器的近实时使用功能特别感兴趣，它可以将质量与快速服务水平协议（SLAs）结合起来。我们观察了竞争对手，但没有找到另一个令人信服的、能与我们的需求如此匹配的、同时聚集了整合与质量的组合。
无缝采用及拓展
施普林格自然每月通常处理大约40,000张门票，其中30%要与一位客户进行不少于一次交换。通过客户的反馈、满意度及净推广人得分(NPS)，回应速度，总票据生命周期以及第1级团队在不需要向另一个团队升级的情况下成功解决票据的程度来衡量是否取得成功。
在采用安博拜耳的人工智能语言操作解决方案之前，我们只能提供全天候的英语电子邮件可用性和回应性。在整合了安博拜耳之后，我们现在可以为我们的社区提供11种语言的全天候电子邮件。与新语种的增加同样重要的是，该服务能够让我们利用世界各地现有的团队来加深我们对最初支持语言的覆盖。
只有快乐社区，才有快乐团队
当采用翻译服务工具时，通常最好的反馈就是没有反馈。客户应该注意到他们使用母语时的服务质量，而不是翻译质量，客户服务团队应该能够无缝且不中断地集成新系统。
正如我们所希望的那样，安博拜耳的整合对客户和代理商来说都不是一件大事。最初，人们对它所能达到的质量水平保持怀疑态度，但一旦安博拜耳被整合到工作流程中，信心就能迅速增长。客户除了会偶尔留下深刻印象的评论外，同样能够专注于服务本身。接下来，我们的团队将继续努力改善他们的服务，更大地利用安博拜耳的产品。在利用安博拜耳的人工编辑和机器翻译技术将施普林格自然以英语为主的在线支持门户翻译为德语之后，我们继续拓展我们的多语言自助服务。同时，我们希望安博拜耳能够帮助我们拓展电子邮件之外的业务，提供多种语言的实时聊天及消息提供服务。
最终，安博拜耳不仅提高了对待我们客户的服务水平，同时还加大了对我们地区团队的支持，提高了效率。
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以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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