翻译技术速递GoCardless如何利用Unbabel在不增加人员的情况下扩大其客户业务
当丹尼尔•穆尼加入伦敦金融科技公司GoCardless担任客户运营总监时，他面临的挑战很明显：帮助一支10人的初创公司规模的客户服务团队快速高效地规模扩张，同时保持员工人数大致不变。GoCardless经历了爆炸性的增长，在三年的时间里，员工总数从50人跃升至450人，穆尼规模虽小但实力雄厚的团队现在需要为31个国家的各种规模的企业提供服务--而且还在不断增加。
GoCardless通过帮助大大小小的企业建立在线客户的重复支付，而不是使用他们的信用卡和借记卡，迅速成为全球重复支付领域的领导者。由于客户票证涉及财务问题，而财务问题对于使用GoCardless的业务至关重要，团队成员将大部分时间花在电话上进行反应性的支持对话--这是一个根本无法扩展的过程。
穆尼说：“在客户支持的世界里，人们常常非常爱客户，他们自己几乎都能感受到他们的痛苦。”“作为一名经理，我工作是监督职能，引导激情，同时也要有所收获。”
在观看和学习之后，Mooney的团队首先实现了Zendesk，随后很快实现了Unbabel。一年后，客户服务团队只增加了一名员工，尽管他们的客户群规模翻了一番，公司其他部门的员工人数也增加了一倍。更重要的是，团队成员的参与度和满意度大幅上升，而人员流失率却有所下降。
GoCardless实现了28%的客户查询自动化，同时节省了284小时的人工劳动，并实现了92%的一致CSAT评分，并且将继续依赖Unbabel，因为Unbabel服务于世界上每一个角落的客户。这是怎么做的。
利用科技创造更快乐，更敬业的员工
GoCardless的第一步是收集数据，以便尽可能多地自动售票。在使用Zendesk的几周内，他们就掌握了足够的信息，可以自动处理最常见的查询，并在内部有说服力地倡导产品更改，以缓解其他痛点。结果，他们很快从客服团队分流了25%的需求--让员工专注于更高触觉，更有挑战性的票务。
“通过使用技术和自动化，你可以解放员工，让他们在工作中度过更有吸引力，更有意义的一天。穆尼说：“有些人会为自己解决了一个棘手的问题而感到自豪，就像一个迷你侦探，而不是在一天内提供100个相同的答案。”
为了进一步解放团队并增加可伸缩性，团队接下来将注意力转向了GoCardless的帮助中心。既然他们有了可靠的数据，他们就可以系统地创建自助服务内容，以多种语言处理顶级类别和问题，并通过人工或机器人发送给客户。
穆尼说：“我们从最初的11篇文章发展到现在的900多篇多种语言的文章。“我们设法创造了这种巨量的自助服务。”
使用Unbabel还使GoCardless能够为所有新的优先国家的客户提供服务，在这些国家，他们可以立即让客户上车--而不会让客户等待响应或看到质量的下降。这使得他们的团队能够支持GoCardless向新地区的扩张努力，同时不影响服务质量，并确保他们的所有团队都能够支持这些客户。
从多语种到真正无边界的演变
GoCardless将Unbabel用于Zendesk，迅速转变了其客户服务运营，为未来的增长奠定了强大的基础。但正如穆尼告诉新员工的那样，重要的是，在客户世界里，永远不要过份舒适或过于依附于常规业务，因为客户世界不断变化，对击败竞争越来越重要。
随着球门柱的不断移动，GoCardless团队现在不仅在为一个多语言的未来做准备，而且在为一个无边界的未来做准备。过去几年，该公司专注于国际扩张，使其成为第一个真正意义上的全球经常性支付解决方案。他们进入了Docusign，TripAdvisor和Logmein等公司，这些公司为全世界的客户提供服务，它们要求的服务既要为小到全球的企业量身定做，又要在每一步都可以扩展。
应对这一挑战的关键是GoCardless帮助中心不断发展，成为客户中心，穆尼称之为“类固醇帮助中心”。穆尼说，为了有效地为客户提供内部母语人士服务，他必须在每个有业务的国家雇佣至少三名全职员工。当他们最初只扩展到法国，德国和西班牙时，这并不有效，而GoCardless目前的业务范围显然是不可能的。
取而代之的是，该团队正在建立一个强大的客户中心，在这里，客户可以获得他们所需要的一切，从而最大化他们从GoCardless获得的价值。该中心将包括一个多种语言的深度内容库，以及访问个性化内容的选项，这些内容是根据他们的特定业务和客户旅程中的位置量身定做的。
穆尼说：“我们现在可以搭载来自世界各地的客户，为他们提供无缝的支持。”“我们在语言方面非常有效地保护了自己。这就是未来。“
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以上中文文本为机器翻译，存在不同程度偏差和错误，请理解并参考英文原文阅读。
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