Unbabel偶尔会以商业领袖们对现代客户成功的热衷为特色。Martin Schilling，N26 Group前首席运营官，是一位连续创业者，他热衷于将目标驱动的科技公司规模扩大，重点关注客户体验和服务运营。下面的博客文章摘录自LinkedIn最近的一篇文章，马丁在文章中描述了卓越服务的基本原则，以及实现这些原则的15个实践。 在如今这个“任何服务都是服务”的世界里，仅仅制造伟大的科技产品已经不够了。从银行即服务，到音乐即服务，再到交通即服务，消费者企业现在只需点击鼠标按钮就可以启动--在每一场比赛中，都有越来越多的顶级运动员参赛。 这意味着你的服务经验将决定你是参加比赛还是把奖杯带回家。 这就是为什么你团队中的每一位领导者都必须成为首席客户官，将客户体验(CX)转化为贯穿你业务心脏的命脉。每个员工都需要将出色的客户体验视为首要目标，与增长，利润，收入和成本节约同等重要。 如何通过卓越的服务来推动增长？它需要四个基本组成部分： 无论你的公司规模有多大，建立这个基础永远都不会太早或太晚。从问自己下面的四个问题开始。 提升CX是否是贵公司高管团队的首要任务之一？ 在许多公司中，尽管主管们可能声称他们所做的一切都是为了改善客户体验，但每个部门衡量成功的方法不同（例如，每月营销的新客户，产品的使用率等）。这就好比一个长跑运动员训练他们的腿却忽视了他们的手臂，而不是训练整个身体以达到最高水平。 相比之下，亚马逊首席执行官杰夫•贝索斯在高管团队会议上会留下一张空椅子，以象征客户的重要性，而在苹果，净推广人得分(NPS)则是所有组织层面成功的标志。这是因为与具有行业标准NPS的竞争对手相比，具有最高NPS的公司平均增长超过2倍。 第一步，那么，是使一个整体的网络推广管理方法的最高优先考虑的执行团队。这包括设定核动力源目标并在客户事件一级进行报告，定期向执行团队提供核动力源反馈，并将核动力源开发纳入绩效评估和/或奖金。第二步涉及到打破部门孤岛，围绕客户事件进行组织，我将在这里对此进行深入解释。 你是否在产品驱动的客户问题出现之前就阻止了它们？ 客户越需要与您联系，NPS就越低。在我们研究的一家直营银行中，与该公司联系至少一次的客户满意度得分低20%，停止使用其服务的可能性也高出20%。跨行业来看，当客户不得不与一家公司接触一次时，他们的客户忠诚度受到负面影响的可能性要高出四倍（参见Matt Dixon，“the Effortless Experience”，2013）。 这就是为什么“最好的服务就是没有服务”。消除客户接触背后的根源应该是你卓越服务战略的一个基石。 因为80%的联系源于服务机构之外，只有通过跨部门协作才能避免。通过跨部门的合作来防止客户问题的发生，减少了流失率，改善了NPS，创造了更多的转介，并最终推动了增长。还节省了成本。我们对各个行业的分析显示，50-70%的常规接触量可以通过有针对性的投资来减少，包括在自动化方面。为了实现这一点，您需要在产品开发的早期嵌入CX和产品维护。而且你需要执行“污染者付费原则”，换句话说，产品驱动的联系应该分配给产品所有者。 您是否允许客户进行自助服务？ 开始跑步就像上路一样简单；你不想也不需要一个金牌得主来教你怎么做。同样，我们中的大多数人也不想联系服务代表下载声明或重新订购产品。我们希望自己处理日常事务--无论何时，从任何地点。 如果顾客以数字方式开始他们的旅程，但以人类交互方式结束，那么与纯数字顾客事件相比，NPS将低20个点。因此，有巨大的潜力使客户满意的无缝自助服务，同时降低成本的服务。如果您掌握了基本知识，那么您就可以这样做：您可以搜索的结构良好的FAQ和IVR仍然是强大的工具。在一个快速发展的公司中，你应该总是以live service作为默认渠道开始，但要有简单的突破选项来提供live Assistance。一个机器学习驱动的机器人可以解决多达60%的简单和事务性请求。 你的live服务能有效地解决问题，同时利用情绪事件吗？ 尽管您已尽最大努力解决产品问题或启用客户自助服务，但某些问题仍将需要个人解决。在这个阶段，你的现场服务团队应该让你越过终点线。作为让客户满意的最后一道防线，他们需要在所有相关的渠道上提供服务，解决客户的问题，并提供迅速传播的服务快感。 从一个地方开始：利用自我组织团队的力量。以T-Mobile为例，在专家团队模式(TEX)下，T-Mobile在三年内削减了13%的服务成本，提高了50%的NPS，减少了50%的自然减员和缺勤。在这个模型中，由50名同事组成的团队作为一个小型公司运行，服务于一个特定的地区，重点放在客户忠诚度和关系上，而不是处理时间上。 另一个想法是让服务的快乐时刻在公众和内部得到庆祝。例如，巴西金融科技公司Nubank就依赖其客户服务代表的出格服务，无论是向客户发送手写便条，还是为他们准备一个礼盒，甚至是订购一个由该公司支付费用的封顶。不过，不要尝试大规模地这样做，因为这太昂贵了。 你可以在这里找到更多的点子让你的live服务发挥它的全部潜力。要想获得令人回头是岸的成长，就必须把注意力集中在上面概述的四个基本要素上。无论你是一家必须克服遗留流程和结构的大公司，还是一个几乎完全专注于产品和技术的规模扩张公司，都要找到你的起点并从那里开始构建。如果你能把这四个都搞定，你就一定能超越竞争对手，走向胜利。 *感谢Nikola Glusac和贝恩公司团队的帮助和投入。